この本は今から27年も前に出版された本ではあるが、「顧客満足とは何か」を丁寧に説明している良書である。
顧客満足を実現するためには、経営トップの考え方、経営を支える舞台裏、責任と権限の範囲を規定するなど、顧客と直接に相対する社員だけでなく全社一丸となって目標に向かって突き進むことが必要となってくる。例のスカンジナビア航空は尖った戦略とマネージメントスタイルを武器に業界最低からトップへと駆け上がっていく。
また、本書のマネージメントは組織のヒエラルキーが逆三角形になっていることがわかる。それについての良書はまた別の機会に紹介しようと思うが、大昔のスタイルである組織トップから下層へのピラミッド型のマネージメントでは顧客満足を生み出すための組織には向いていないことが理解できるだろう。
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
